新入社員研修はどんな内容なのですか？
私たち高田薬局は実践で活きる研修・教育に力を入れています。
新入社員に対しては、まずOTC研修（※1）を店舗配属の前に1ヶ月間受けていただきます。 これは新入社員全員で集合研修として行います。 この研修が、地域の医療最前線基地としてのドラッグストア運営の基本となります。 基本的な商品知識や店舗運営の流れはもちろんですが、もっとも力を入れているのは接客のロールプレイングです。
高田薬局の接客は、レジを打つだけではありません。 薬剤師も、その商品知識を活かしてお客様のお役に立つためには、お客様との会話・ご相談を受けたときの対応力が重要になってきます。 お店に来ていただければ分かると思いますが、スタッフはお客様に声を掛け、お話を伺ったりしながら、生活面でのアドバイスや商品提案までいたします。 これは講義を聞くだけでは決して身につきません。
どう会話をすればお悩みなどヒアリングが出来るか、質問に対してはどう説明すれば専門用語を使わずに分かりやすく説明できるか、事例ごとにどんな商品提案をしていくか･･･。 パターンは数えればきりがありませんが、これらを実践を想定した仲間同士で繰り返しロールプレイングを行うことで、自分の言葉でしゃべったり体が動くようになるんです。 研修を見ていると、新入社員たちは体を動かしたりすると、具体的なシーンがイメージでき、やはり熱が入るようです。 よく一日の研修が終わった後も、グループでああでもない、こうでもないと話し合いながらロールプレイングを続けている姿を見ます。
新入社員といえども、店舗に立てばお客様にご安心いただける接客が求められます。 よく「自分は人見知りで･･･」という方もいますが、この研修後、自信を持って接客が出来た、お客様にありがとうと言われた、という声を聞くと本当にうれしいですね。
店舗配属後は薬剤師に対してどんな研修・教育を行っていますか？
まず基本になってくるのはチーフ会議です。
店舗では薬剤師もヘルスケア・美容・調剤の担当を持ち、チーフとして売り場運営をしていきます。
その部門ごとのチーフが集まって毎月1回、1日がかりで開催されます。
この中で店舗運営上での成功事例を共有したり、季節の症例別の講義を通じ商品知識・症状発生のメカニズムを学んだりします。
その他に調剤部門の実務研修もあります。 大学で学んだ知識を、店舗でお客様のために活かすには成分などの基礎知識だけでは足りません。 お客さまが相談してくる症状をヒアリングし、最適な薬や生活面でのアドバイスをしていくためには、経験が必要です。 その経験を埋め、対応力・応用力を育てるのが実務研修です。 もちろん最新の調剤に関する情報も常に蓄積していける内容になっています。
集合研修の他にはどんな取り組みがありますか？
薬剤師の方には、「認定薬剤師」の取得を目指して頂きたいと思います。取得に向けてe-learningを導入しています。
ドラッグストアの薬剤師として商品知識を広げ、病気の内容を深く掘り下げ、症状発生のメカニズムから知っていて頂く為に、毎月ドラッグストア薬剤師のスキルアップを目的としたe-learningも行っております。
薬剤師は、お客様からもスタッフからも絶えず専門知識を求められるため、時間外での勉強を習慣付けることがスキルアップにつながります。そのためのサポートとして、今年9月から若手薬剤師育成の為の勉強会「薬剤師寺小屋」を開始しました。これは講義形式だけでなく、店頭の接客の中での疑問点を各々出しあいながら、調剤とOTC両方に適用できる薬剤師の育成、スキルupを諮る自主的な勉強会です。
メンタル面でのフォローはどうされていますか？
やはり新入社員は仕事に慣れるまで苦労することも多いです。
店舗では、店長やエリアマネージャーなど、教育担当の先輩がつき、指導やフォローを行います。
仕事や知識をカバーしていけきますし、時間外で相談にのってもらったりする方も多いですね。
私自身も店舗に足を運んで定期的な面談を行います。 生活上で困ったことや、仕事の悩み、どんなことでもまずは話を聞くようにしています。
年に数回は若手薬剤師を集めての食事会もしていますが、ざっくばらんな会ですので、本音を大いに語り合う場になっていますね（笑）。
高田薬局の今後の方向性について聞かせてください。
超少子高齢化、薬局以外での一般医薬品取り扱いの拡大など、社会はこれからさらに大きく変化していきます。
その変化の中で、高田薬局がお客様に一番身近な医療最前線基地として地域に貢献し、他社との差別化を打ち出していくために、薬剤師の果たす役割はとても大きなものになります。
そのために、私たちは育成すべき薬剤師のポイントを4つにめとめています。
【1】 改正薬事法の実施に対応した薬剤師
2009年4月に改正薬事法が実施され、ドラッグストア薬剤師の仕事の内容が明確化され、活動範囲は大きく広がります。 法改正により、一般医薬品（OTC）の中に要薬剤師薬が出来ます。 今までは一般医薬品は安全性が最重要だったため、効き目の強い成分は控えられてきました。 しかし、要薬剤師薬には病院でしか使われていなかった成分の商品も使用でき、効き目を追及した処方が主流になってきます。
そうなると薬剤師に求められる責任はより大きなものになります。 調剤部門でなくとも、同等以上の商品知識や、提案時のアドバイスができる薬剤師は不可欠です。
【2】 受診勧告の出来る薬剤師
店頭で実感できますが、ドラッグストアで症状や体のお悩みを相談するお客様は本当に多いです。 そして今後は今まで以上に増えていきます。
お客様の中には病院に行く必要のある方もいらっしゃいますので、会話の中からそれを掴み、的確な受診勧告の出来る薬剤師の存在は重要です。 これには薬剤の知識だけでなく、ヒアリングやコミュニケーション能力が重要ですので、会社としてもそのための研修・教育にいっそう力を入れています。
【3】 アンチエイジング商品のコーディネートの出来る薬剤師
超少子高齢化により、一人の大人が働く年数は確実に増えていきます。 そうなると、外見・内面の両方の健康を求める方が多くなるのは間違いありません。 薬だけに頼らず、健康食品・サプリメントなども含めたアンチアイジングのためのコーディネートが出来る薬剤師が必要です。
もちろん、商品を販売するだけでなく、生活面からアドバイスが出来ることで、よりお客様に安心して生活していただけるようにしていきたいですね。
上記に加え、4つ目の調剤の出来る薬剤師があります。
【4】 調剤の出来る薬剤師
もう調剤が出来る薬剤師であることは当たり前のこととして、上記のスキルを身に付けていただくよう、会社も万全の研修・教育などのサポートをしていきます。
この4つのスキルのある薬剤師の育成こそが、今後の高田薬局の成長、そしてより一層の地域貢献のために欠かせないと考えています。